今年以来，河东自规分局坚持以问题为导向，紧盯“办结率、回复率、满意率”，推动12345热线服务提质增效。一是巩固办结率，强调办结时限。按照“统一受理、分类承办、限时办结、群众回访、办理反馈、整理归档”的办理流程，优化热线办理程序，落实热线办理责任，规定工单必须在3个工作日内办结，确保热线办理高效规范。二是提高回复率，转变工作作风。严格落实群众回访工作，在与群众沟通回复中主动说明调查核实情况，对能够解决的问题要及时解决，对不能及时解决的问题要解释暂时不能解决的理由，阐明履职情况，沟通目前的进展情况，与群众“换位思考”做好沟通解释工作。三是提升满意率，增强服务意识。按照“工作人员—股室负责人—分管领导—主要领导”的顺序进行工单回复，以群众满意为最终指标，尽最大努力获得群众的理解和支持。截至目前，河东自规分局共收到12345热线工单174件，回复率、办结率、满意率均为100%，“三率”指标得到大幅度提升。